为认真贯彻落实《国务院办公厅网易体育直播推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《省政府办公厅网易体育直播切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕12号）精神，进一步深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动，提升协同服务效能，近日，市政府办公室印发了《网易体育直播深化提升全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见》。现就相关内容解读如下：
一、出台背景
2016年以来，市12345与110不断强化工作对接，积极探索双向联动，联合出台网易体育直播推动对接联动的实施方案，统筹推进非警务求助分流处理、受理系统互联互通和突发事件分级响应等工作。2020年，市12345与110完成平台对接，建立工单警单在线实时交互通道，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。目前，市12345与110分流事项体系建立健全，在优化公共服务、缓解警务压力、完善社会治理、助力疫情防控等方面发挥了重要支撑作用。但是，市级、区镇层面仍存在部门协同履职不够高效、数据共享利用不够深入、应急联动指挥体系不够健全等问题，尤其是基层警务与网格化、联动指挥等资源的聚合程度还不高，对接联动效能还有待进一步提升。
二、工作目标
坚持便民利民、规范高效，统筹规划、分步实施，实现对接联动机制制度化、规范化、法治化、信息化水平显著提升，感知预警社会风险、联动解决民生问题、协同化解安全隐患的共建共治体系基本形成，高标准实现“联动联勤解民忧、共建共治保安宁”的总目标。
三、主要任务
1.推进受理接听双号并行，诉求感知一体化。按照12345受理非紧急求助、110受理处置紧急警情的职能定位，市社会治理综合服务中心与市公安局牵头梳理确定《市本级12345、110分流转办事项清单》，并根据平台扩容升级、接报诉求演变情况，动态调整事项清单，确保精细化、无遗漏。
2.推进分流互转一键直达，接处即办快捷化。在现有12345与110平台对接的基础上，市社会治理综合服务中心会同市公安局根据南通市统一制定下发的平台互通对接技术标准和“六个统一”规范要求，进一步优化对接方式，确保统一、规范。
3.推进体系构建三级贯通，资源统筹系统化。健全“双哨”联办联处工作机制，对双向分流互派的高频诉求、重复报警、疑难工单，涉及多属地、多部门、多主体的，及时提级为“指令”，统一通过市域治理联动指挥平台交办，推动责任主体“应哨报到”，打破条块分割、聚合资源优势，提高重大突发敏感事件的合成处置效能，切实提升工单警单办结率、满意度。加强街道（区镇）社会治理中心与派出所的处置对接，实现力量融合、机制融接、平台融通。派出所本地接报的非警务类警情，以及在警情处置过程中混杂的非警务类事项，通过平台录入并提交市联动指挥平台提级交办，将多次重复报警矛盾纳入网格巡查报送范围，充分发挥社会治理中心资源集成、多元解纷等工作优势，有效化解各类重点难点问题、重大矛盾纠纷、社会风险隐患。
4.推进数据标准规范统一，共享利用智能化。依托“政务+公安”双网双中心建设，推动12345与110双向分流事项相关数据共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。联合开展12345民生诉求和110警情数据的精细化、结构化治理，深化分析研判，共同挖掘数据要素价值，为党委政府科学决策、职能部门高效履职提供大数据支撑。加强智能化客服系统建设，开发智能推荐、语音助手、自助派单功能，有效满足突发话务量激增时期企业群众需求。
5.推进平战结合协同联动，应急快处扁平化。健全完善分级联动响应机制。一级联动单位由应急管理、公安、卫健、交通、城管、生态环境、住建等部门和供电公司、燃气公司、城建集团组成，需派员赶赴现场处置的，应在30分钟内到达现场；二级联动单位由信访、民政、人社、文广旅、市场监管、电信、移动、联通等部门（单位）组成，实行24小时实时响应；其他为三级联动单位，确保工作时间内及时接受办理指令。围绕重大矛盾纠纷、重点人员管控、重要敏感节点维稳等，建立联合研判会商和“双循环”工作机制，强化指令分类交办，全程跟踪督办，推动风险隐患源头化解。
6.推进办件考核精准有效，事项办理高效化。采取内部评估、第三方评估等形式，加强对12345工单、110警单特别是互转分流工单、警单办理指标的考核评价和综合评估。健全12345与110联席会议制度，实行“月交流、季会商、年总结”，及时研究解决对接联动中出现的新情况、新问题，定期不定期通报工作运行情况。对管辖权限、职责边界存在争议的事项，及时联系相关部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保群众诉求有人办、及时办、办得好。